Procesos

“La sabiduría comienza por honrar al Señor, los necios desprecian la sabiduría y la instrucción”.

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Procesos claves de Hobbieesenred

Vamos hacia una Web Libre en la que el Know-How juega un papel de competitividad de primer orden. Y donde mostrar el conocimiento, las experiencias vividas durante todo el Proceso se convierte en una nueva forma de desarrollar el arte de “aprender a enseñar“.

Estas variables constituyen las bases del éxito de cualquier organización. En otras palabras las empresas serán eficientes en la manera que sean sus procesos. La mayoría han tomado conciencia ante ineficiencia que representa organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con la visión de objetivos en los clientes…

Los Procesos Claves: Son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción, se relacionan directamente con la Misión, componen la cadena del valor de la organización.

También pueden considerarse procesos claves aquellos que, aunque no añadan valor, consuman muchos recursos.

Ejemplos: Una empresa de transporte de pasajeros, el mantenimiento de la flotilla, las instalaciones es clave para la seguridad, el confort de los pasajeros, la prestación de sus servicios, productividad y la rentabilidad. El mismo proceso de mantenimiento puede ser considerado como proceso de apoyo en otros sectores en los que no tiene tanta relevancia, por ejemplo: Una empresa de servicios de formación. Del mismo modo, el proceso de compra puede ser considerado clave en empresas dedicadas a la distribución comercial, por su influencia en los resultados económicos y los plazos de servicio mientras que el proceso de compra puede ser considerado proceso de apoyo en una empresa servicios.

Los Procesos Claves intervienen en la Misión, pero no necesariamente en la Visión de la organización.

Adentrándonos en el tema de Proceso. En la Norma ISO 9000:2000 se define: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. (ISO 9000: 2005, 3.4.1)

Los procesos existen en cualquier organización aunque nunca se hayan identificado ni definido. Los procesos constituyen lo que hacemos y cómo lo hacemos. En una organización, prácticamente cualquier actividad o tarea puede ser encuadrada en algún proceso.

La Gestión por Procesos es otro tema de suma importancia en la nueva Gerencia, en que los Productos o Servicios (P/S) pasan por diferentes niveles de la organización. Entiéndase esto, como una secuencia de actividades orientadas a generar “Valor” a estos P/S para conseguir un resultado en sus salidas que a su vez, satisfaga los requerimientos del Cliente.

Principios de la Gestión por Procesos:

Un proceso es un conjunto de actividades que se desarrollan en una secuencia determinada permitiendo obtener unos productos o salidas a partir de unas entradas o materias primas. Los procesos pueden ser industriales (en los que entran y salen materiales) o de gestión (en los que entra y sale información).

No existen procesos sin un producto o servicio, tampoco existe cliente sin un producto y/o servicio es imposible que exista un producto y/o servicio sin un proceso.

El ABC de Proceso:

Procesos Estratégicos: son los que permiten definir, desplegar las estrategias y objetivos de la organización, son genéricos, comunes a la mayor parte de los negocios (marketing estratégico, estudios de mercado, planificación, seguimiento de objetivos, revisión del sistema, vigilancia tecnológica, evaluación de la satisfacción de los clientes…). También son muy diversos y dependen precisamente de la estrategia adoptada.

Así, por ejemplo: Una empresa de consultoría con ansias de ser reconocida en el mercado por la elevada capacitación de sus consultores, los procesos de formación y gestión del conocimiento deben ser considerados estratégicos. Por el contrario, en otra empresa de consultoría centrada en la prestación de servicios soportados en aplicaciones informáticas, el proceso de desarrollo de aplicaciones informáticas para la prestación de estos servicios debe ser considerado estratégico. Los procesos estratégicos intervienen en la visión de una organización.

Procesos de Apoyo: procesos necesarios para el control y la mejora del sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos ni clave. Normalmente estos procesos están muy relacionados con requisitos de las normas que establecen modelos de gestión. Son procesos de apoyo, por ejemplo:

  • Control de la Documentación.
  • Auditorías Internas.
  • No Conformidades, Correcciones y Acciones Correctivas.
  • Gestión de Productos No conformes.
  • Gestión de Equipos de Inspección, Medición y Ensayo.

Estos procesos de apoyo pueden detenerse por estrategias en momentos de crisis agudas. Algunos procesos no vienen iniciados por un proceso anterior sino por un “detonador” (suceso que desencadena una actividad). Por Ej.: Un detonador del proceso de atención de pedidos es la recepción de un pedido. Un detonador del proceso de atención de quejas es la recepción de una queja.

En un proceso se identifican fundamentalmente los siguientes niveles:

  • Macroproceso: Conjunto de Procesos interrelacionados y con un objeto general común.
  • Mapa de Procesos: Diagrama que permite describir sus interrelaciones principales e identificar los procesos de una organización.
  • Proceso Clave aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
  • Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
  • Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso (ISO 9000:2005, 3.4.5). En muchos casos, los procedimientos se expresan en documentos que contienen los objetivos, campo de aplicación, lo que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; materiales, equipos, documentos; como debe controlarse, registrarse (indicadores).

Otro de los conceptos utilizados en los procedimientos es la llamada Actividad: suma de tareas o pasos agrupados para facilitar su gestión. 

También es definida por: Cada uno de los elementos en los que se puede desglosar un proceso. Esta secuencia ordenada de actividades es también llamada subproceso y se desarrolla en un Departamento (función). Las actividades a su vez se pueden desglosar en Tareas y estas tareas pueden o no cumplir con las expectativas…

En la Norma ISO 9000:2000 plantea:

  • Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (ISO 9000:2005, 3.2.14)
  • Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000:2005, 3.2.15).
  • Indicador: Parámetro que permite evaluar de forma cuantitativa la eficacia y/o eficiencia de los procesos. Los indicadores pueden medir la percepción del cliente acerca de los resultados (indicadores de percepción) o bien variables intrínsecas del proceso (indicadores de rendimiento). Es recomendable que la organización establezca indicadores de rendimiento y/o percepción al menos de sus procesos estratégicos y claves.
  • Producto: Resultado de un Proceso (ISO 9000:2005, 3.4.2)
  • Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas (ISO 9000:2005, 3.7.6)
  • Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan (ISO 9000:2005, 3.2.1)
  • Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y objetivos y para lograr dichos objetivos (ISO 9000:2000, 3.2.2)
  • Valores: Conjunto de comportamientos, actitudes, creencias y estilos adoptado en una organización. Elementos de la cultura de una organización.

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Onelio García Pérez
Director del Sitio www.hobbiesenred.com
Correo: director@hobbiesenred.com

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