"El que aprende y pone en práctica lo aprendido, se estima a sí mismo y prospera". Frases

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Indicadores:

En las actividades en que se desarrollan los procesos, como en otras tantas se utilizan variables para representar, conceptos, atributos. En cada proceso, la variable es el símbolo que se utiliza para representar cualquiera de las mediciones particulares en determinados momentos. En cada manifestación particular, caso concreto, la variable o indicador asume uno de estos valores o estados.

El tema que corresponde a este Artículo son los "Indicadores". Estamos entendiendo medición en un sentido muy general, en que no se presupone nada sobre la naturaleza de la variable utilizada; es decir, hablamos de medición tanto para una variable cuantitativa, -numérica expresada en valores Ej.: 2, 3, 4, 5- como una variable cualitativa, -categórica expresada en cualidades Ej.: MB, B, R, M-.

Objetivos del artículo:

  • Presentar y explicar el concepto de indicador.
  • Describir a manera de resumen algunos indicadores de calidad y sus unidades de medida.
  • Explicar el cálculo de un indicador de calidad.
  • Adaptar las medidas de calidad de un determinado S/P a los estándares internacionales.
  • Comprobar los conocimientos adquiridos por los internautas interesados en los temas presentados.

Definiciones de Indicador:

1. Del latín, indicio. Expresión numérica de la consecución de la misión de un proceso, es lo que sirve para indicar, señalar, designar, demostrar y enseñar a uno lo que busca.
2. Dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o actividad.

Propuesta metodológica para identificar los indicadores:

Siempre que se intente identificar indicadores en un determinado proceso se debe partir en primer lugar de la misión, los objetivos si es que estos se encuentran definidos por la organización. En muchos casos se piensa que se esta midiendo un determinado servicio o producto mediante "indicadores" en una determinada empresa y las mediciones distan mucho de la realidad. La empresa permanece inmovil no crece y lejos de aumentar los ingresos lo que se evidencia es un perdida de clientes constante, muestra ineludible de que las mediciones no contribuyen al éxito del negocio y las acciones que se toman mucho menos... Un buen aseguramiento de la fiabilidad en las fuentes que tributan información deben promover entre otras cosas las acciones siguientes:

  • Analizar la Visión -V- y la Misión -M-.
  • Revisar los objetivos, ver si están alineados con la V y M.
  • Ver si están definidos los indicadores.
  • Revisar y actualizar los procesos operativos.
  • Revisar y actualizar las aplicaciones informáticas.
  • Realizar inspecciones, sondeos de opinión con los que producen los P/S.
  • Establecer auditorías internas para detección irregularidades, prestando atención a los lugares donde no se agrega valor.
  • Detectar los puntos del proceso vulnerables o críticos para establecer especial atención a los mismos debidos a que estos afectan los compromisos con el “Cliente”.
  • Detectar las no conformidades y realizar las correcciones pertinentes.
  • Extender la formación del personal.

Los indicadores deben estar repartidos a lo largo y ancho del Macro Proceso que incluye: procesos operativos, de soporte y los relacionados; tributando información desde el nacimiento o Ideación del servicio, hasta la Prestación, Provisión, Venta y Postventa. El tratamiento de las averías de los sistemas, procesos ponen en el peligro su desarrollo; hay que seguir muy de cerca la atención al cliente, el seguimiento de las reclamaciones... cerrando el "Ciclo de Mejora" que se pondrá en marcha cuanto antes para el perfeccionamiento del mismo.

Los conocidos CMI -Cuadro de Mando Integral- traducen las mediciones de los indicadores en puntos de alarma que movilizan medidas de actuación y se traducen en Acciones Estratégicas para salvaguardar la Misión de una organización. El CMI, proporciona una estructura compacta para transformar la Estrategia en Términos Operativos -acciones concretas en momentos críticos- por alarmas del sistema.

Ejemplos de Indicadores:

  • Porcentaje de clientes satisfechos con la provisión.
  • Porcentaje de clientes satisfechos con la postventa.
  • Nivel de insatisfacción con la postventa de un determinado S/P.

Ejemplo práctico de una ficha de indicador:

Indicador: Tiempo medio de respuesta del servicio X.
Definición: Tiempo transcurrido desde que se solicita el servicio, hasta que el receptor recibe el servicio solicitado, en el periodo de un día, semana, mes, año.

Unidad de medida: segundos, minuto, hora…

Fórmula de Cálculo: Fórmula: X = A/B

A = suma de los tiempos de respuesta del servicio en el período.
B = número total de solicitudes atendidas, en el período.

Beneficios de los indicadores:

  1. Permiten analizar la evolución y los resultados.
  2. Son representativos de las magnitudes.
  3. Se expresan en datos numéricos / cualitativos.
  4. Deben superar la captura de los datos.

Requisitos deben cumplir los indicadores en los procesos:

1. Las variables no deben ser impuestas desde fuera.
2. Los indicadores son aportados por el investigador de acuerdo a sus necesidades y avalados por el dueño del proceso.
3. Deben reflejar el cumplimiento de los objetivos del proceso.
4. Deben ser variables objetivas y representativas de la realidad.
5. Los indicadores deben precisar un dominio.
6. Nacen de la realidad, son identificados como una parte del proceso.

Estudio Independiente.

De los temas tratados en los Artículos:

Responda las siguientes preguntas en que se encuentra enmarcada su Actividad, Organización, Empresa:

1. ¿Enuncie la VISIÓN de su Organización?
2. ¿Enuncie la MISIÓN de su Organización?
3. ¿Identifique los Objetivos Estratégicos de su Organización?
4. ¿Represente esquemáticamente el Mapa de Proceso de su Organización?
5. ¿Identifique los Procesos Estratégicos?
6. ¿Relacione las entradas y las salidas de los procesos?
7. ¿Identifique los Indicadores que se utilizan para la medición?

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Onelio García Pérez
Director del Sitio www.hobbiesenred.com
Correo: director@hobbiesenred.com

Buena suerte,

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